Les 5 Prédictions de Forrester sur l'IA, le Marketing et l'expérience client pour 2025

L’année 2025 sera marquée par une transformation profonde des stratégies marketing, grâce à l’intégration croissante de l’intelligence artificielle (IA). Si les entreprises ont déjà expérimenté l’IA ces dernières années, 2025 sera l'année où l’on commencera à voir les véritables impacts de ces technologies sur le retour sur investissement (ROI) et sur l'expérience client (CX). 

Cependant, comme le souligne un récent rapport de Forrester intitulé Predictions 2025 Webinar: B2C Marketing & Customer Experience, la patience et la planification à long terme seront essentielles pour tirer le meilleur parti de ces innovations. Voici 5 tendances clés en matière d'IA et de marketing pour 2025, ainsi que des recommandations pour aider les entreprises à se préparer à ces changements.

L'IA Générative : Vers une Optimisation Pragmatique

Les entreprises qui ont investi dans l'IA ces dernières années s’attendaient souvent à des résultats immédiats. En réalité, les bénéfices liés à l’IA prendront plus de temps que prévu à se concrétiser. D'après Forrester, 49 % des décideurs en IA prévoient un retour sur investissement dans un délai de un à trois ans, tandis que 44 % estiment que cela prendra entre trois et cinq ans.

En 2025 : La plupart des entreprises vont revoir leurs attentes concernant le ROI des projets d'IA. Plutôt que de réduire leurs investissements, les entreprises avisées adopteront une approche stratégique en alignant l'IA sur leurs objectifs d'affaires tout en veillant à créer une feuille de route qui équilibre le ROI à court et à long terme.

La Fusion des Technologies de Marketing et de Fidélisation

Aujourd’hui, 78 % des responsables marketing (américains) affirment que les technologies de marketing (martech) et celles de fidélisation sont encore cloisonnées, mais cette séparation devrait disparaître à mesure que les marques cherchent à améliorer l’efficacité de leurs stratégies.

L'intégration des données entre ces deux systèmes permettra une meilleure visibilité sur les interactions clients et améliorera la précision des informations, deux éléments clés pour faire ressortir tout le potentiel d'analyse et d'automatisation de l'IA. Cela optimisera la personnalisation des offres en plus d'éviter les coûts liés à des infrastructures de données redondantes.

En 2025 : Les investissements dans la consolidation des données entre martech et fidélisation tripleront, offrant aux entreprises une base solide pour bénéficier des fonctionnalités de l'IA et une approche plus cohérente et efficace pour engager leurs clients.

Une Baisse de la Fidélité, mais une Augmentation des Programmes de Fidélisation

Le rapport de Forrester indique également que, d'ici 2025, la fidélité des consommateurs envers les marques continuera de baisser en raison de la sensibilité accrue aux prix. Au Québec, les prix des aliments ont augmenté en moyenne de 11 % en 2022, 8 % en 2023 et potentiellement 4,5 % en 2024. Comme chez nos voisins du sud, cette inflation des prix des produits essentiels pousse de plus en plus de consommateurs à changer de marque.

En 2025 : La fidélité aux marques pourrait diminuer de 25 %, mais paradoxalement, l'importance des programmes de fidélisation augmentera. Les consommateurs privilégieront les marques qui offrent des avantages clairs et immédiats, comme des réductions instantanées et des points de fidélité.

Automatisation et Réduction des Effectifs dans les Centres de Contact Client

L'automatisation par l'IA génère des transformations rapides dans de nombreux secteurs, et les centres de contact ne font pas exception. Actuellement, environ 62 % des centres de contact dans les industries B2C externalisent leurs opérations, souvent dans des pays à bas coût. Cependant, l’IA générative commence à remplacer les agents pour les tâches les moins complexes.

En 2025 : Selon Forrester, l'IA pourrait déplacer 100 000 agents de première ligne, en particulier dans les entreprises d'externalisation les plus importantes. Les leaders du secteur devront se concentrer sur l'amélioration de l'expérience client en redéployant les employés vers des tâches à plus forte valeur ajoutée.

TikTok et les Médias Sociaux : Pas de Disparition à l’Horizon, mais

Malgré les pressions exercées par le gouvernement américain pour forcer ByteDance à se séparer de TikTok, il est peu probable que l'application soit interdite aux États-Unis d'ici 2025. 

Au Canada, le gouvernement fédéral a ordonné, en septembre 2023, un examen de sécurité nationale de TikTok Canada. Cet examen est toujours en cours et ses résultats pourraient potentiellement conduire à des restrictions quant à l’utilisation de la plateforme sociale au pays. D'ailleurs, un sondage Léger publié le 29 mars 2024 indique qu'environ 51 % des Canadiens seraient favorables à une éventuelle interdiction de TikTok, ce qui pourrait influencer les futures décisions politiques.

Entre-temps, TikTok continue d’être une plateforme essentielle pour les campagnes marketing, particulièrement auprès des jeunes utilisateurs. Le rapport de Forrester souligne qu’ en cas d’interdiction, les utilisateurs se tourneraient rapidement vers des alternatives comme Reels ou Shorts.

En 2025 : Forrester recommande de poursuivre les investissements dans TikTok et dans les stratégies de création de contenu. Il serait toutefois judicieux de conserver une enveloppe budgétaire pour diversifier les points de contact en intégrant des plateformes similaires comme Instagram Reels ou YouTube Shorts afin de 1, se faire la main et 2, pallier à toute éventualité

Conclusion : Se Préparer pour l’Avenir

Les prédictions pour 2025 montrent clairement que l'IA va continuer à transformer le paysage du marketing et de l'expérience client. Pour réussir dans cette nouvelle ère, les entreprises devront adopter une approche stratégique, former leurs employés à l'utilisation de l'IA, se concentrer sur la consolidation des données et s'assurer que leurs investissements en IA sont alignés sur des objectifs à courts et longs termes

Il est crucial pour les marques de comprendre que le chemin vers un ROI solide ne sera pas immédiat, mais avec une stratégie bien définie et des investissements constants, les bénéfices de l'IA seront indéniables.

Vous êtes une entreprise québécoise et souhaitez intégrer l'IA dans vos stratégies marketing ? Chez extensio.ai, nous aidons les PME à tirer parti des outils IA pour automatiser leurs processus, optimiser leurs campagnes et améliorer leur retour sur investissement. Contactez-nous dès aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons vous accompagner dans cette transformation digitale et booster vos performances marketing.